2017/9/22 乐活执御培训文化 : 【学习分享】4PS国际标准:提升客服体验的科学方法

4PS国际标准是一套国际客户联络中心管理方法论和管理体系,受国家工业和信息化部、人力资源与社会保障部的相关直属单位与CNCBA协会共同支持,是“金音奖”中国最佳客户联络中心与CRM评选的唯一指定评选标准。

秉承着学习国际标准和提升的原则,8月22日到26日,参加了由上海淘才企业管理咨询有限公司(呼叫中心与BPO行业资讯网51callcenter)举办的《4PS国际标准认证协调员》课程,  非常感谢能够有机会参加这次培训, 对我来说,收获多多。以下是整个学习过程中比较精彩的内容和学习心得与大家进行分享。

一、全面了解了呼叫中心服务的行业指标,服务体系,服务标准。

这些指标,大部分都是工作中已经熟练应有,所以对于各项指标非常理解,学习起来比较轻松,对于少部分不经常用的指标,也能较快理解。

1、联络中心通过实施4PS国际标准体系, 从战略规划(Strategy)、人员与管理(People)、流程与运营(Process)、平台与环境(Platform)、绩效与体验(Performance)等五个维度进行学习规划,提升企业综合服务能力。

2、找出联络中心运营薄弱点,并采取行动协助联络中心持续提升运营管理能力;

3、规范运营管理,提升效率,建立完善的客户指标体系,提高服务转营销能力;

4、在提高客户体验,客户满意度,服务品质、专业管理、工作效率、业务收益的同时,降低人员流动、无效工作及成本,增加企业客户竞争力和品牌传播;

但这些都是理论,最重要,还是结合实际情况,针对目前公司的战略发展,制定针对性的策略和方式,抓关键性指标。

二、了解服务中心需重点关注的方面

1、4PS标准的六大核心关注点用最少或最优的人力及资源,提供客户最满意的服务

(1)客户满意度/CSAT

(2)一次解决率/FCR

(3)服务水平/SL

(4)人员有效利用率

(5)分钟处理成本

(6)员工在职周期

2、客户联络中心绩效体系10大设计原则

3、重点关注客户体验

(1)客户体验:客户感受与价值影响,包括客户花多长时间和代表交谈,或多长时间收到回复所带来的感受。包含以下维度考虑:

一应答速度

一接通率

一准时率

一服务水平

(2)客户满意度

一满意度

一首次呼叫解决率

一准确率

一一致性

(3)运营绩效

一人员有效利用率

一人员流失率

(4)收入盈利:                                                                                

一销售中心收入

一客服中心收益与价值等:

(5)运营成本:提供某种产品或服务的效率和单位成本,成本和价格不同。

可以说,4PS从呼叫中心的角度,服务的方法已经基本涵盖,接下来,就是怎么把方法结合每个企业情况,运用起来。提升服务水平的主要方法如下:

三、建立起了对于呼叫中心服务行业非常清晰明确的大框架。

对我来说,这次培训有个非常大的好处,是把自己过去很多年在过程中一直在运营的方法,从行业的角度,串联起来了。之前有多年呼叫中心的经验,通过这次培训,从其他行业去看共性的方法,好比无形中照镜子,照出了一个框架,有种心中有图的感觉。

四、与各个行业交流学习

认识了来自戴尔、京东、戴尔、中通等来自各个行业的精英,相互沟通,在交流中学习是一种特别棒的方式,大家都是多年经验总结,很实用。

其中去企业交流参观。主要是去大地保险公司,了解其他呼叫中心成长过程中的经验,结合实践来分享,同时针对过程中的走的弯路和大家一起探讨,带给自己非常多的启发。

在学习过程中站在多角度去思考

方法或者指标没有绝对的好或差,关键还是在于取舍。

以上是简单的总结收获,不足也有:

(1)学习过程中注重指标,方法理论,好的一面是先理解理论,不好的一面是实践的少,期待更加深入。

(2)和同行交流的时间不够,很希望有更多时间沟通学习。

一周的时间很快, 学有所获,学有所悟, 值得花这个时间的。短短的几天只是一个开始,接下来深入的实践中学习才是最重要,很感谢公司提供我有这样的学习机会,真的谢谢!

执御作为一个开放进取的平台,更希望大家通过自学也好,参加培训也好,来提升自己,在个人进步的同时也和执御一起进步!

作者:客服经理  吴丽Lily

 

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